|
|
||||||||
|
|
Müşteri İlişkileri Eğitimi Prof. Dr. Erdoğan TAŞKIN |
 |
|
Önsöz.
Müşteri ilişkileri denildiği zaman sadece işletmenin bir çalışanı ile bir müşterisi arasındaki ilişkiler anlaşılmamalıdır. Müşterilerin beklentileri, istekleri ve arzuları artmış olduğu için müşteri ilişkileri, temel olarak işletme ve organizasyonun bütününü ilgilendirir. Bu bakımdan müşteri ilişkilerine sıradışı bir özen gösterilmesi gerekmektedir. Yoğun rekabet koşullarında müşterilerine gereken özeni göstermeyen ve onlara uzak kalan işletmeler başarısız olmuştur. Bu nedenle, gerek iç gerekse dış müşterilerin beklentilerinin ötesinde kaliteli hizmet sunulması zorunlu olmuştur.
İşletme, bütün çalışanları ve yöneticileri ile bir futbol takımı veya bir orkestra gibi uyumlu, birbirlerine güven duyarak, etkili iletişim kurarak, duygu ortaklığı yaratarak çalışmalıdır. Bunun için her işletme gereken olumlu kültür ortamını geliştirmeli ve müşteri ilişkilerinde fark yaratmalıdır. Böyle bir işletme ortamında, müşteri odaklı bakış açısı için bütün çalışanların müşterilerini dikkatle dinlemesi ve müşteri şikayetlerini doğru değerlendirmesi zorunludur. Sadık veya taraftar müşterilerinin sayısını artırmak isteyen bir kurum, kalite kavramını anlamalı ve tepe yönetimden başlayarak organizasyonun bütün kademelerinde kaliteli hizmet ve yüzde yüz kaliteli üretim yapmak için inanç yaratmalı ve sürekli iyileştirmeyi benimseyen toplam kalite ruhunu geliştirmelidir. Türkiye'de durum nasıl? Ülkemizde de kaliteye verilen önem hızla artmaktadır. Bunun için müşteri ilişkileri yönetimi müşteri ilişkileri stratejisinin biçimlendirilmesi, görüş, görev, amaçlar ve hedefler müşteriye yönelik olarak belirlenerek uygulanmaktadır. Müşteri ilişkileri ve işletmenin başarısı için çalışanların tutarlı yönetimi ve liderlik kadar müşteri ilişkilerinin yönetimine uygun etkin organizasyon yapılarının kurulmasına da ihtiyaç vardır. Müşterilere göre kurulan ve işletmenin konusuna uygun organizasyon yapıları verimlilik artırmakta ve kazanç sağlamaktadır. Günümüzde bu organizasyon yapıları arasına sanal organizasyonlar da eklenmektedir.
Çağdaş pazarlama anlayışında müşterilere sadece satış yapmayı düşünmek yerine, müşteriyi odak kabul ederek müşteriye sunulan değerin düşünülmesi, müşteri maliyetleri, müşterinin ürüne rahat ulaşması ve müşterilerle uzun vadeli bütünleşmiş iletişim konuları ön plana geçmiştir. İlişki pazarlaması, müşteri veri tabanı oluşturma ve doğrudan pazarlama piyasa koşullarına karşı koymak için zorunlu yeni pazarlama anlayışları olmuştur. Belirsizlik koşulları altında, dış çevredeki değişime karşı koymak ve piyasadaki karışıkların üstesinden gelmek için müşteri ilişkileri eğitimleri ile çalışanların ve yöneticilerin tavır ve davranışlarının geliştirilmesi gereklidir. Müşteri ilişkileri eğitimlerinin yapılmasına maliyet değil yatırım olarak bakılmalıdır. En yeni eğitim yöntemleri ve planlı eğitimler ile çalışanlar geliştirilir. İşletmenin performansı yükseltilir. Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusu, İkinci Dünya Savaşı sonrası ve özellikle son yıllardan başlayarak iş dünyasında daha fazla gündeme gelmeye başlamıştır. Teknoloji ve otomasyonun yeni gelişmeye başladığı dönemlerde müşterinin öneminin azalacağı düşünülmüş ancak tam tersine müşteri ilişkileri ile müşterileri memnun edecek fırsatların bulunması, müşterileri anlamak, müşteri veya tüketicileri korumak ve geleceği tahmin etmek konuları çok daha önemli bir noktaya gelmiştir. Teknoloji ve modern bilgi işlem yatırımlarının doğru kullanılması üretim, hizmet ve kalite ilişkisini geliştirmiştir. Türkiye ve dünyada, geleceğin kamu ve özel kesim yöneticileri müşterilerin karmaşık taleplerini olumlu olarak karşılayacak, iyi eğitimli, kültürlü, deneyimli, sürekli okuyarak ve öğrenerek, kendisini ve çalışanlarını geliştiren "kaliteli" yöneticiler olmak zorundadır. - Prof. Dr. Erdoğan TAŞKIN Türkiye'nin İnternet kitapçısı ---> www.tdk.com.tr şimdi satın al
İçindekiler
1. MÜŞTERİLERE YÖNELİK İŞLETMECİLİK 1.1. İşletmelerde Müşteri İlişkileri Anlayışı
1.2. İç Müşteriler Kavramının Anlaşılması
1.3. İşletme Kültürü ve Müşteri İlişkileri
1.4. Özet
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE KALİTE 2.1. Müşteri İlişkileri Yaklaşımında Kalite
2.2. Kalitenin Özellikleri ve Çeşitleri
2.3. Toplam Kalite Anlayışının Yaygınlaşması
2.4. Türkiye’de Toplam Kalite Kültürü
2.5. Özet
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YÖNETİMİ 3.1. Müşteri İlişkileri Stratejisinin Biçimlendirilmesi
3.2. Çalışanların Tutarlı Yönetimi
3.3. Müşteri İlişkileri Yönetim Bilgi Akış Sistemi
3.4. Türkiye’de Müşteri İlişkilerinin Yönetimi
3.5. Özet
4. MÜŞTERİLERE GÖRE ORGANİZASYON 4.1. İşletme ve Organizasyon İlkelleri
4.2. Müşterilere göre Organizasyon
4.3. Müşteri İlişkileri için Örgüt Geliştirme
4.4 Özet 161
5. MÜŞTERİLERE GÖRE PAZARLAMA 5.1. Müşterilere Yönelik Pazarlama Düşüncesi
5.2. Müşteri İlişkileri ve Yoğunlaştırılmış Pazarlama
5.3. Çağdaş Pazarlama Anlayışında Müşterinin Yeri
5.4. Özet
6. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ 6.1. Dış Çevrede Değişim ve Müşteri İlişkileri Eğitimi
6.2. Müşteri İlişkileri Eğitim Stratejisi
6.3. Müşteri İlişkileri Eğitimini Yapılması
6.4. Özet
7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE YENİ GELİŞMELER 7.1. Müşteri İlişkilerinin Gelişmesi
7.2. Müşteri İlişkilerinde Teknolojik Gelişmeler
7.3. Müşteri İlişkileri ve Tüketici Korunması
7.4. Gelecekle İlgili Gelişmeler ve Görüşler 8. SONUÇ VE DEĞERLENDİRME
Kaynakça Dizin
Teknik özellikleri: 15x21 cm2, 288 sayfa, enzo lüks kitap kağıdı.
İlişkili konuda diğer eserlerimiz:
Finansal Yönetim Cilt 1: Sermaye Piyasaları Finansal Yönetim Cilt 2: Finansal Tablolar Analizi ve Yatırım Yönetimi İşletme Yönetiminde Eğitim ve Geliştirme Öğrenen Organizasyon ve Rekabet Üstünlüğü Girişimcilik ve Sermaye Tedarik Yöntemleri Girişimcilik ve Sürdürülebilirliği İşyeri Terapisi: İş Yaşamında Kişilik ve Davranış Sorunları Isletme Yönetiminde Egitim ve Gelistirme
"Akademik Kitaplar" - "Bilimsel Kitaplar" - "Üniversite Kitapları"
|
|